ISO 9001:2015 Guía práctica implantación (1) El contexto de la organización
Uno de los nuevos requisitos de la norma ISO 9001 2015 es la necesidad de conocer, analizar o determinar el contexto de la organización como paso fundamental dentro de una estrategia de gestión de la calidad en una organización según los requisitos de la norma ISO 9001
Dentro del contexto de la organización deberemos determinar aspectos tales como:
- Determinar los objetivos y metas de la organización
- Definir los procesos clave dentro de la organización mediante un diagrama que nos ayude a comprender los procesos del flujo de la información
- Análisis y comprensión del mercado, los clientes y partes interesadas
- Determinar los riesgos y oportunidades
¿Cómo emprender esta tarea?
El primer paso lógico para determinar el contexto de la organización es aprovechar el trabajo realizado dentro del sistema de gestión existente. Si ya tenemos implantado un sistema de gestión ISO 9001 según la norma ISO 90001:2008 podremos aprovechar toda aquella información del manual de calidad que se refiera al alcance del sistema de gestión y a la estructura de procesos
Cuando ya tenemos definidos los procesos de la organización y como se relacionan entre si y determinado el alcance del sistema de gestión procederemos a identificar las cuestiones o problemas internos y externos de la organización
Una guía para el Manual de Calidad
En la nueva redacción de la norma no se incluye la necesidad expresa de realizar o redactar un manual de calidad, algo que nos ayuda a simplificar las cosas pues a menudo los manuales de calidad resultaban algo extensos y poco prácticos. Es por ello que la propuesta quizás no sea eliminar el manual de calidad sino simplificarlo.
Quizás una guía para realizar un documento general sobre la empresa u organización pueda ser sugerida por el siguiente esquema
- 1. Quienes Somos (opcionalmente la misión y la visión de la empresa)
- 2. Que hacemos (resumen de productos y Servicios)
- 3. Una breve descripción de los servicios y productos dentro del alcance del sistema de Gestión
- 4. Clausulas o requisitos del sistema de gestión no aplicables (p. ejemplo DISEÑO)
- 5. Una breve descripción del contexto interno y externo de las actividades de la empresa
Las cuestiones Internas y externas
La siguiente tarea a realizar debe ser la identificación de las cuestiones internas y externas de la organización. Se trata describir que cosas pueden afectar o interactuar con el objetivo de satisfacción del cliente o la provisión/entrega de un servicio o producto.
Dentro de las cuestiones internas podríamos tener en cuenta:
- Factores que influyen en el desempeño de la organización
- La estructura y organización de la empresa y los procedimientos de tomas de decisión
- Intereses de los Accionistas, trabajadores, órganos de gobierno
- Las relaciones contractuales con los clientes
- Factores operacionales: Capacidad de suministro y/o procesos de producción
- Sistema y criterios de seguimiento de la calidad
Dentro de las cuestiones externas podríamos tener en cuenta:
- Las condiciones legales, requisitos administrativos y sus cambios
- Factores económicos
- Situación del mercado y sus cambios o evolución
- Situación económica
- Tipos de cambio, situación financiera, inflación, tipos de créditos etc.
- Acuerdos comerciales
- Factores de seguridad, desempleo
- Competencia, cuota de mercado
- Eventos que pueden afectar a la imagen corporativa
- Factores tecnológicos, cambios en las tecnologías, patentes etc.
¿Cómo documentar las cuestiones internas y externas?
En la práctica, deberemos documentar toda esta documentación recopilada en un solo documento el cual seguramente será requerido antes de cualquier otro por el auditor en el proceso de auditoría de certificación
Una primera opción sería incluir el análisis contextual en el manual de calidad en caso de que ya tengamos uno redactado para la norma ISO 9001 en su versión anterior 2008, sin embargo, nuestra recomendación de cara a un doble objetivo: por un lado la simplificación del sistema y por otro facilitar la revisión del sistema, sería la de incluir el análisis contextual en una metodología de análisis contextual tales como:
- Análisis “PEST” (Política, Económico, Social, Tecnológico)
- DAFO (Análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades)
De esta forma cumpliremos con el requisito formal del análisis contextual así como de la revisión del mismo en un solo documento.
