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Certificado ISO 9001 Guía práctica (9) Evaluación del Desempeño

ISO 9001:2015 Requisitos para la Evaluación del desempeño

El concepto evaluación y desempeño del sistema ya estaba incluido en la norma ISO 9001:2008 en los capítulo 8 Análisis y Mejora y así como en el apartado 5.6 sobre la revisión por la dirección, por lo que no resultan novedosos los conceptos sobre la satisfacción del cliente, las auditorías internas o la revisión por la dirección.

En este nuevo desarrollo de la norma ISO 9001 ahonda en los enfoques de la evaluación del desempeño de los procesos y su relación con la conformidad de los productos y servicios.

Este apartado está estructurado según la figura:

Estructura ISO 9001:2015 Evaluación del Desempeño

A continuación nos dedicaremos a analizar punto por punto este apartado

9.1 Seguimiento, medición, análisis y mejora

9.1.1 Generalidades

A modo de introducción la norma nos habla en este apartado sobre las actividades de seguimiento y medición, refiriéndonos a una serie de requisitos sobre su implementación donde cada organización debe identificar

  • A que debe hacer seguimiento y medición
  • Establecer métodos de seguimiento y medición que proporcionen resultados validos
  • Determinar la periodicidad de los seguimientos y mediciones y el análisis de resultados
  • Mantener información documentada como evidencia de los resultados

Una herramienta que sin duda es muy recomendable, será la de mantener un informe de seguimiento de indicadores que previamente hemos definido a partir siempre del análisis contextual. En este informe se recomienda que se incluyan parámetro como:

  • Definición de las medidas
  • Método de medición
  • Periodicidad de mas mediciones
  • Procesos afectados y responsables de procesos y de las mediciones

9.1.2 Satisfacción del Cliente

Este apartado trata de la satisfacción del cliente bajo el prisma del seguimiento que debemos realizar sobre la medida en que cumplimos con sus requisitos Para esto es evidente que deberemos obtener de alguna forma la información y opiniones de los cliente sobre su punto de vista sobre la organización y sus productos y servicios definiendo Una metodología para
  • Obtener la información sobre las opiniones de los clientes
  • Utilizar la información para la mejora de nuestros productos y servicios

9.1.3 Análisis y Evaluación

En este apartado se nos ofrecen requisitos para analizar y evaluar los datos obtenidos en los dos apartados anteriores. En definitiva la pregunta que deberemos saber responder es: ¿Para qué utilizamos los datos de mediciones y de satisfacción de clientes?

Para ello deberíamos atender a un cuestionario sobre los datos obtenidos en nuestro proceso de seguimiento y medición
  • ¿En qué medida los datos obtenidos sirven para demostrar la conformidad de nuestros productos y servicios?
  • ¿En qué aspectos hemos podido aumentar la satisfacción de nuestros clientes?
  • ¿Qué contribuciones hemos hecho con estos datos a la mejora del sistema de calidad?
  • ¿En qué cosas hemos influido para la mejora de nuestros procesos?
  • ¿Cómo nos han ayudado en la mejora de los servicios y productos subcontratados?
  • ¿Nos han servido para identificar oportunidades de mejora?

Finalmente también podríamos incluir un requisito sobre la necesidad de que las evaluaciones sean un elemento de entrada para el documento de revisión del sistema por parte de la dirección, teniendo en cuenta que deberemos justificar que la planificación resultante de dicho análisis se ha llevado a cabo de forma exitosa.

Es por lo anterior, que cerrando el círculo también deberemos evaluar que las acciones que se han tomado como resultado del análisis y evaluación del sistema resultaron eficaces para los objetivos propuestos.

9.2 Auditoría Interna

En este apartado nos habla de la necesidad de realizar auditorías internas sobre el sistema de gestión de Calidad, las cuales requieren que sean realizadas periódicamente bajo una planificación en el tiempo

Las auditorias se realizan para verificar que se cumple

  • Con los requisitos internos de la organización
  • Con los requisitos de la norma ISO o lo que es lo mismo que el sistema de calidad esta implementado y mantenido de forma correcta

Que nos pide la norma sobre las auditorías internas:

  • 1 Que tengamos un plan o programa de auditorías con asignación de responsabilidades y requisitos para los informes y objetivos
  • 2 Que las auditorias tengan como entrada los datos sobre el seguimiento y medición así como de la satisfacción de los clientes
  • 3 Que se haya definido previamente su alance
  • 4 Que hayamos tenido en cuenta la competencia e independencia de los auditores
  • 5 Que la dirección conoce los informes de las auditorias
  • 6 Que se han realizado las acciones correctivas fruto de las auditorias

Información documentada

Sin ánimo de ser pesados tenemos que insistir en que la única forma de dejar constancia del plan de auditorías, la realización de las mismas, las acciones tomadas en consecuencia y la implicación de la dirección en ello es conservar información documentada como cumplimiento de todos estos requisitos.

9.3 Revisión por la Dirección

En este punto se nos aclaran los puntos de entrada sobre los cuales deberemos realizar de forma periódica y planificada, una revisión del sistema de gestión por parte de la dirección

Los puntos básicos que debe tener todo informe de revisión los mencionamos a continuación

Entradas del informe de revisión por parte de la dirección

  • 1 Los resultados del informe anterior
  • 2 Los cambios que haya habido desde el informe anterior en la organización y que afecten al sistema de gestión de calidad
  • 3 Las no conformidades y acciones correctivas
  • 4 Seguimiento y resultado de las mediciones;
  • 5 Los resultados de las auditorias (internas o externas)
  • 6 Las encuestas y datos sobre la satisfacción de los clientes
  • 7 Los intereses de proveedores y partes interesadas
  • 8 Los recursos necesarios para el sistema de gestión
  • 9 Las evaluaciones de desempeño de procesos y conformidad de productos y servicios
  • 10 La eficacia de las medidas para tratamiento de riesgos y oportunidades
  • 11 Nuevas oportunidades de mejora

Salidas del informe de revisión por parte de la dirección

Esto se refiere q que las medidas o acciones a tomar como conclusión de la revisión de la dirección deben ir encaminadas

  • 1 A la mejora continúa
  • 2 Identificar necesidades de cambios o de nuevos recursos en el sistema de gestión

Como vemos, en esta nueva concepción de la norma de calidad se profundiza en tener en cuenta el análisis contextual en el proceso de calidad dentro de una organización como uno de los ejes sobre los cuales debemos fijarnos para establecer puntos estratégicos en nuestra política de calidad,

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