Los estándares de gestión de calidad ISO se extienden más allá de la serie de estándares 9000/9001. La serie de normas ISO 10000 se compone principalmente de directrices para la satisfacción del cliente, así como, de otros aspectos de la gestión de la calidad.

Tras la publicación de la Norma ISO 9001:2015 se comenzó la revisión de la serie de Normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 de satisfacción del cliente.

ISO 10000

ISO 10001: Gestión de calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para códigos de conducta para organizaciones

Alcanzar un alto nivel de satisfacción del cliente puede ser un desafío, por lo que ISO 10001 ayuda a las organizaciones a implementar un código de conducta de satisfacción del cliente al ofrecer pautas para su planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora.

Un código de conducta de satisfacción del cliente consta de promesas, así como disposiciones, que abordan cuestiones como la entrega y devoluciones de productos, el manejo de la información del cliente, publicidad y otras estipulaciones.

Estas promesas, a través del marco y las directrices del enfoque centrado en el cliente descrito en la norma ISO 10001, tienen como objetivo mejorar la satisfacción del cliente.

ISO 10002: Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones

Las quejas de los clientes son uno de los principales medios por los cuales una empresa u organización puede medir la satisfacción del cliente.

Además, la forma en que las organizaciones manejan las quejas puede determinar si satisfacen las necesidades de ese cliente e incluso las expectativas del público en general.

ISO 10002 brinda orientación para que las organizaciones planifiquen, diseñen, desarrollen, operen, mantengan y mejoren un proceso de manejo de quejas efectivo y eficiente para todas las actividades relacionadas con productos y servicios.

El manejo de quejas debe involucrar a la alta dirección y apuntar a crear un entorno centrado en el cliente.

ISO 1000

ISO 10003: Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para la resolución de conflictos externos a las organizaciones

Contiene orientación para la resolución de conflictos con respecto a quejas relativas a productos y servicios que no hayan podido resolverse satisfactoriamente de manera interna.

ISO 10003 ayuda a las organizaciones a planificar, operar, mantener y mejorar un proceso externo de resolución de quejas.

ISO 10004: Gestión de la calidad – Satisfacción del cliente – Directrices para el seguimiento y la medición

El principal objetivo de ISO 10004 es el de  identificar oportunidades para mejorar estrategias de la organización, productos, procesos, y
servir a los objetivos de la organización

La ISO 10004 da pautas para definir e implantar procesos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. La adquisición de esta información se puede utilizar para ayudar a identificar oportunidades de mejora en las estrategias, productos, servicios, procesos y características de la organización.

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