Certificado ISO 18295 de Excelencia en Atención al Cliente

En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente es fundamental a la hora de crear relaciones comerciales óptimas. Por ello, la profesionalización de los centros de contacto con el cliente (CCC) es más crucial que nunca. Una forma de evidenciarlo es a través de la norma ISO 18295 que establece un estándar internacional para la calidad en este sector.

La norma UNE-EN ISO 18295 es el estándar internacional que especifica los requisitos que han de seguir los centros de contacto con el cliente para ofrecer servicios de calidad, garantizar una experiencia de cliente positiva y consistente, y optimizar la eficiencia operativa. Esta norma sustituye a la anterior norma europea EN 15838, elevando los requisitos a un espectro global y se divide en dos partes:

• ISO 18295-1 para los centros de contacto con el cliente (CCC)
• ISO 18295-2 para organizaciones de clientes que utilizan los servicios de los centros de contacto con el cliente (OC)

ISO 18295 sustituye a la anterior norma europea EN 15838. Por ello, los CCC certificados según la UNE-EN 15838 deberán hacer la transición a la nueva UNE-EN ISO 18295.

La importancia de la ISO 18295 radica en su enfoque integral. No solo se centra en los procesos y la infraestructura del centro de contacto, sino que también pone un gran énfasis en la relación entre el cliente final, el propio centro de contacto y la organización que contrata sus servicios. La implementación de esta norma aporta beneficios tangibles como:

• Mejora de la satisfacción y lealtad del cliente: Al estandarizar las mejores prácticas, se asegura una atención más eficaz y resolutiva.
• Aumento de la eficiencia operativa: La definición clara de procesos y responsabilidades reduce costes y optimiza los recursos.
• Ventaja competitiva: La certificación en ISO 18295 es un diferenciador clave que demuestra un compromiso con la calidad y la excelencia.
• Cumplimiento legal y normativo: Ayuda a las organizaciones a cumplir con la legislación vigente en materia de protección de datos y derechos del consumidor.
• Mejora de la reputación de la marca: Un servicio de atención al cliente de calidad impacta directamente en la percepción que el público tiene de una empresa.

La primera parte de la norma, ISO 18295-1, establece los requisitos que deben cumplir los propios Centros de Contacto con el Cliente (CCC). Esta sección se adentra en el «cómo» de la operación, detallando las mejores prácticas para asegurar un servicio de alta calidad.

Los aspectos clave que aborda la ISO 18295-1 incluyen:

• Gestión de la relación con el cliente: Define cómo deben ser las interacciones para ser efectivas, empáticas y resolutivas.
• Recursos Humanos: Establece directrices para la selección, formación, evaluación y motivación del personal, reconociendo que los agentes son la cara visible de la empresa.
• Infraestructura y canales de servicio: Abarca los requisitos para la tecnología, las instalaciones y los diferentes canales de comunicación (telefónico, email, chat, redes sociales, etc.).
• Procesos de servicio: Detalla cómo se deben gestionar las consultas, reclamaciones, y el feedback de los clientes.
• Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs): Proporciona un marco para medir y monitorizar la calidad y la eficiencia del servicio.

La certificación ISO 18295-1 no es obligatoria, pero es muy recomendada para cualquier organización que opere un centro de contacto con el cliente, ya sea:

• Interno (insourcing): Empresas de cualquier sector (banca, seguros, telecomunicaciones, retail, sanidad, etc.) que gestionan su propia atención al cliente.
• Externo (outsourcing): Empresas especializadas en ofrecer servicios de contact center a terceros (BPOs). Para estas compañías, la certificación es una garantía de calidad de cara a sus clientes

La certificación ISO 18295-2, dirige su atención a la organización cliente, es decir, la empresa que contrata los servicios de un centro de contacto (ya sea interno o externo). Esta sección de la norma reconoce que la calidad del servicio no depende únicamente del CCC, sino también de la claridad y el compromiso de la empresa contratante.

La ISO 18295-2 especifica los requisitos que la organización cliente debe cumplir para asegurar una colaboración eficaz y unos resultados óptimos. Entre sus puntos más relevantes se encuentran:

• Definición clara de los objetivos y expectativas: La empresa debe comunicar de forma precisa qué espera del servicio de atención al cliente.
• Provisión de información adecuada: Es responsabilidad de la organización cliente proporcionar al CCC toda la información necesaria sobre sus productos, servicios, políticas y procedimientos.
• Establecimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs): Deben definirse métricas claras y alcanzables para evaluar el rendimiento del centro de contacto.

Comunicación y colaboración fluidas: Fomenta una relación de partnership entre la empresa y el CCC para la mejora continua.

La implementación de la ISO 18295-2 no es obligatoria, pero es muy recomendada para cualquier empresa que externaliza sus servicios de atención al cliente o que, teniendo un centro interno, busca asegurar una alineación perfecta entre los objetivos del negocio y la operativa del contact center. Es especialmente relevante para:

• Empresas que subcontratan su servicio de atención al cliente a un proveedor externo.
• Grandes corporaciones con departamentos de atención al cliente internos que necesitan asegurar la coherencia y la calidad en la transmisión de la estrategia empresarial.

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